Cet article reprend une thématique développée par le magazine L’hôtellerie Restauration.

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“Situation: 12h55, Yann cuisinier, refuse de dresser la mousse de fraise, au prétexte qu’à la livraison matinale, le fournisseur n’a pas livré les fruits…Informée, Claudia la responsable de salle, règle le problème avec le client, qui, compréhensif accepte de prendre un autre dessert.

Après le service, un débriefing est fait. On découvre que reproduit a bien été livré mais que les faits relatés par Yann remontent à la veille, entre temps la livraison a eu lieu. En fait le cuisinier a pris son service sans s’assurer de la présence de ses produits.

Yann est reçu par le responsable et doit s’expliquer sur l’absence de contrôle de ses besoins lors de sa prise de pose.

Constatant le manquement régulier de vigilance de Yann, le responsable lui demande de préparer une check-list, à fournir dans un délai de 4 jours, de toutes les tâches de contrôle des matières premières qu’il devra faire tous les matins en arrivant.

Cette liste est ensuite validée par le responsable, puis mis eme forme et codifiée pour être intégrée dans la procédure de cuisine.

Le responsable fait un suivi de cette tâche aléatoirement, soit en observant ce qui est fait, soit en le questionnant sur ce qu’il a constaté le matin lors du contrôle.

L’importance de l’anticipation. Chacun est responsable de son propre poste de travail et à un rôle importât à jouer dans une équipe au service du client. ”

La démarche qualité prend tout son sens en restauration car on est en direct live avec le client et une équipe est en place pour gérer de l’information. La rigueur est de mise pour que cette information soit juste pour le client. L’éthymologie ou origine du sens du mot “impeccable” veut dire “sans péché”. Le  péché avait pour sens la parole. Cela veut dire qu’impeccable exige que la communication(la parole) soit parfaite.

Pour cela il faut s’aider de supports de qualité qui vont permettre le suivi de l’information, permettant d’anticiper sur une situation. Le manque de fraise n’est pas un problème en soi si on peut éviter de mettre la mousse de fraise à la carte!

Ecrire ce que l’on fait, vérifier que ce qu’on a écrit est bien présent (ou fait) , permet effectivement de valider les différents stades de l’information. On va retrouver cette technique dans différents domaines de l’activité, le tableau de bord, les contrôles d’hygiène alimentaire en restauration commerciale. On parle alors de gestion de production. La méthode qualitative a été initiée après la seconde guerre mondiale au Japon par une coopération americano japonaise dans l’industrie automobile qui a conduit à des résultats stupéfiants en matière de qualité et de productivité. Cette méthode de qualité total porte un nom, on l’appelle le Kaizen.

Cette démarche, appliquée à toutes les organisations apporte une sérénité dans le travail car elle permet de valider l’information à différents niveaux et d’offrir un gage de qualité pour le client.

Le cuisinier est membre d’une équipe, qui a pour but la satisfaction du client. L’information doit donc circuler de manière fluide et efficace aidée par un support de procédures simples.